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    誰的責任----業主拒交維修費怎么辦?(4)

    【 來源:轉載 】 【 發布時間:2010-06-03 】 【 字體:大 中 小 】

         農歷正月初四上午,****維修班小黃接到報修電話:“新年好!****維修班,請問有什么事可以幫到您?”  
        “你好,我是***閣 X 樓 X 座業主,我家廚房小陽臺地漏往外冒水,請幫忙修一下。”“沒問題,小姐,請您稍侯,我們維修工馬上上去,再見!”  
         小黃馬上帶著吸泵5分鐘內趕到了業主家,到房間一看,只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水,腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏,但十多分鐘過去了,小黃忙出一頭汗水,可地面的污水沒有一點動靜,看來只有另想解決辦法。  
        “小姐,這個地漏堵的很死,吸泵無法通開,一定要用機器才能打通,但按管理規定要收80元費用。”小黃滿臉歉意的對業主說。我家洗衣機這幾天都沒有用過,怎么可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒道 理由我家付錢。”業主一聽就叫起來。“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的,共用一個出口,若您家的洗菜盆堵塞,污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。 但業主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業主講清楚,而且正是過春節的喜慶日子,不能讓業主不高興。所以小黃采取了迂回的策略:告訴業主按規定疏通管道是要收費的,但對她是否可以降低收費標準或免費,自己沒有權力做主,要向管理處請示(管理處有規定,特殊情況可以降低,但要經過領導批準)。  
        于是小黃回到維修班,向班長匯報了情況,話音剛落,管理處辦公室的電話就打來了。原來業主已投訴到辦公室說“維修工不想干活,故意抬高價格”。經過維修班內部協商和辦公室與業主的再次溝通,最后商定收費50元。  
        小黃又帶上機器二次趕到業主家,由于地漏存水彎頭機器較難通過,同時為了證明是業主家自己的下水堵塞,小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,立竿見影,很快陽臺的積水從地漏流走了。 在事實面前業主這才信服是自己家的地漏堵了。  

        [點評]:  
        常言道:清官難斷家務事。一個住宅小區就象一個大家庭,業主間發生糾紛往往請我們管理處員工來協調處理。在很多情況下,事故責任很難界定,因為事故雙方都是業主,我們沒有權利靠猜測、推理來決定責任到底該由誰來負,更沒有理由得罪任何一方。而講事實,擺道理 則是我們物業管理者的唯一選擇。 
        此案例中,維修工小黃聰明的采取了迂回戰術,避其鋒芒,沒有就到底是誰的責任與業主爭執不休,僵持下去,最終用事實說話使業主信服。所以在物業管理與服務工作中我們要了解業主的心理:業主家里發生故障,上火著急的是業主,既然他不承認是自己的責任,又不愿支付維修費,不妨先冷冷場,兜兜圈子。因為業主自己無能為力,除非另外請人幫忙(還要擔心上當受騙),否則最終還是要找我們管理處來解決。 
        這里有兩個關鍵點要提請大家注意: 
        (1)微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節,不能失禮與業主,更不能發生爭吵,否則授人把柄,落人口實; 
        (2)掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場,從中協調,做部分的讓步,既給業主臺階下,使業主覺得不失臉面;又解決業主家的實際問題,千萬不可因小失大,損害營造多年的良好的社區公共關系。  
        另外在工作中必須按照工作規程進行,可以說維修工作跟醫生治病是同一道理,不能只憑經驗,一定要檢查后再下結論。在某管理處發生過這樣一件事:有位入伙不久的業主家里的日光燈壞了,叫維修班上門維修。可能類似的故障發生率比較高,維修工心里很有底,一進門就徑直撐開工程梯,上去將日光燈管的整流器拆掉,換了個新的,前后不到 3 分鐘故障排除。維修工向業主收取維修費,但業主就是不給,還坦言道:“按常理你應該檢查一下再維修,你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢?一定是發展商以次充好”。 
        試想一下假如這個維修工先按維修檢查規定的程序,認真檢查后得出結論,再用3分鐘時間更換整流器,然后收維修費,效果會一樣嗎?

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